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ADAC: Lohnt sich die Premium-Mitgliedschaft überhaupt?

Ich hatte heute ein echt doofes Erlebnis. Mein Auto ist auf der Autobahn liegengeblieben. Ich dachte, die "Gelben Engel" helfen mir bestimmt. Aber dies war so gar nicht der Fall. Angesichts dessen habe ich einen längeren Beschwerdebrief verschickt, den ich gerne mit Dir teile. Eventuell bin ich ja nicht alleine mit dem Problem.

ADAC Premium-Lüge?

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider sehe ich mich gezwungen, mich umfassend zu beschweren. Grundsätzlich habe ich Verständnis dafür, dass der Kostendruck Sie zur Optimierung der gesamten Prozesskette zwingt. Aber was mir heute mit Ihnen passiert ist, ist meiner Bewertung nach nicht tragbar.

Ich bin auf der A20 von Rostock in Richtung Stralsund vor der Ausfahrt Tribsees, in der Baustelle, mit einem Motorschaden liegengeblieben. Ich habe daraufhin die Polizei informiert, die den Verkehr um mich herumleiten sollte und einen Stau hoffentlich vermeiden konnte. Nach der Alarmierung der Polizei und der Absicherung, nahm ich Kontakt mit Ihnen auf. Über die reguläre Hotline wurde ich mit einem Mitarbeiter verbunden, der sich zwar bemühte den Unfall aufzunehmen, aber ganz krasse Fehler machte. Obwohl er die Daten mit meinem Nutzerkonto und mir über Telefon abglich, verursachte seine ungenaue Arbeit viel Ärger. Als ich nämlich die SMS mit dem Link zur Status-Website erhielt, musste ich feststellen, dass der komplett falsche Ort eingetragen war. Inwiefern die mehr als mangelhaften Deutschkenntnisse, eine fehlende Qualifizierung am genutzten System, kein Bock oder eventuell die amateurhafte Rekrutierung bei Ihnen im Hause hier die Verantwortung trägt, möchte ich nicht beurteilen. Ich rief jedenfalls danach erneut die Hotline an und ließ die Angaben korrigieren. Nachdem 20 Minuten vergangen waren und der Standort auf der Status-Website sich nicht geändert war, rief ich erneut an. Mir wurde versichert, dass der Standort korrekt ist und Hilfe unterwegs sei. Ich hoffte also auf baldige Hilfe durch einen "Gelben Engel" und freute mich, dass ich drei verschiedenen Angestellten bei Ihnen im Call-Center mein Problem schildern durfte. Kurz hatte ich ein schlechtes Gewissen, da ja bestimmt andere Mitglieder, die zu diesem Zeitpunkt Hilfe benötigten, in diesem Moment es besser gefunden hätten, wenn nach einem Anruf alles geklärt wäre. Aber manchmal ist das Leben unfair und gemein. Zurück auf die A20 und in die Baustelle: Nach anderthalb Stunden warten war noch immer nichts passiert. Von der "schnellen Hilfe da Sie Autobahn sind" (Servicemitarbeiter 1) keine Spur. Ich rief erneut an. Dort wurde mir mitgeteilt, dass eine Leerfahrt gemeldet wurde. Angeblich hätte mein Auto wieder funktioniert. Da ich mittlerweile mit der Polizei und Autobahnmeisterei um mein Auto auf der Autobahn stand, und sich dieses in den letzten fast zwei Stunden nicht bewegt hatte, musste ich kurz lachen und meinem Ärger Luft machen. Der Servicemitarbeiter reagierte jedoch professionell und musste feststellen, dass da einfach alles falsch gelaufen ist. Es wurde ein neuer Auftrag geschrieben und ein Service Partner aktiviert. Nach weiteren 30 Minuten war es endlich so weit und ich wurde aufgesammelt. Im Fahrzeug, welches mich dankenswerterweise zu meinem verdammt wichtigen Termin im Landratsamt fuhr, stellten der Fahrer und ich fest, dass im ursprünglichen Auftrag nicht nur der Standort falsch war. Auch meine Handynummer und das Kennzeichen wurden falsch notiert. Nach meinem Termin beim Landrat bin ich zur DAPA GmbH in Grimmen, um Weiteres zu besprechen. Nach einem kurzen Gespräch mit der Opel-Werkstat Gerds gegenüber, brachte der Mitarbeiter der DAPA mein Fahrzeug dorthin. Gleichzeitig versuchte er einen Leihwagen für mich zu organisieren. Denn die schlechten Erlebnisse setzten sich hier fort: Es gab kein Leihwagen am Standort. 45 Minuten entfernt würde es wohl einen Wagen geben. Der ADAC würde sich gleich bei mir melden. Auf den Anruf vom ADAC, der mit mir das weitere Vorgehen bespricht und erklärt, wie ich zum Leihwagen kommen würde, warte ich noch immer. Also wieder Kontakt mit den netten Herren von DAPA aufgenommen, die für mich einen Transport nach Stralsund organisiert hatten, wo das Auto auf mich wartete.

Ich hoffe, Sie können nachvollziehen, warum ich echt hart genervt bin. Durch fehlerhafte Arbeit Ihrer Mitarbeiter im Call-Center, darf ich nun einen deutlich längeren Einsatz der Polizei und Autobahnmeisterei wohl bezahlen, habe ich meinen Termin viel zu spät erreicht und mich in der drecks Sonne mega im Nacken, auf dem Kopf und an den Armen verbrannt. Denn es gab weder eine Möglichkeit, aus der Sonne herauszutreten, noch wurde mir schnell geholfen. Es ist nun mal doof, wenn man auf der Autobahn liegenbleibt.

Ich bin viele Jahre Mitglied im ADAC. Aber so etwas ist mir noch nie passiert. Als Premium-Kunde erwarte ich Premium-Service! Davon habe ich nichts gespürt.

Jetzt schreibe ich dies nicht nur auf, um mich am Abend eines solchen Tages abzureagieren. Tatsächlich erwarte ich, dass sich jemand entschuldigt und mir in irgendeiner Art gezeigt wird, dass ich dem ADAC als Premium-Kunde wichtig bin. Gerne lasse ich mich überraschen. Ich gehe aber davon aus, dass Sie Verständnis dafür haben, dass ich bei ausbleibender Wiedergutmachung kein Verständnis für Sie habe und das Vertrauen in Sie als "Gelben Engel" verloren hätte. Auf dieser Grundlage würde ich dann keine Möglichkeit der Fortsetzung der Mitgliedschaft sehen, da ich dies als krassen Vertrauensbruch bewerten müsste. Ein solcher Vertrauensbruch rechtfertigt meiner Bewertung nach die Auflösung der Geschäftsbeziehung in Form einer fristlosen Kündigung. Aber im besten Fall kommt es nicht so weit.

Kundensupport bei ADAC (Update vom 23.08.2022)

Das, was ich oben geschrieben habe, habe ich so an den ADAC via E-Mail geschickt. Zusätzlich habe ich in einem Tweet darauf verwiesen und den ADAC Twitter-Account erwähnt. Nun ist Folgendes passiert: Auf Twitter wurde ich angeschrieben, ich solle mein "Problem" doch bitte unter socialmedia@adac.de erneut schildern. Daraufhin habe ich eine E-Mail mit dem Link zum Tweet, welcher wiederum einen Link zu diesem Beitrag beinhaltete, geschickt. Einen Tag später wurde ich vom ADAC in Hamburg angerufen.

Nach einer Terminverschiebung auf den folgenden Montag (22.08.2022), hatte ich dann ein längeres Gespräch. Mir wurde zugesichert, dass der Vorfall aufgearbeitet wurde. Und ich habe einen 50 € Tankgutschein als Entschuldigung erhalten.

Jetzt werden die 50 € nicht die Kosten für den Einsatz der Polizei und der Autobahnmeisterei kompensieren. Aber zumindest bin ich weniger angefressen vom Versagen.

Florian
Kenn ich ...
Geschrieben von Florian am August 19, 2022

... leider auch schon. Habe es aber nicht ganz so krass erlebt. Aber manchmal sind die Damen und Herren kaum zu verstehen. Englisch ist dann zumeist auch keine Alternative. Ich mein, es ist toll, dass hier Menschen eine Chance gegeben wird im Berufsleben Fuß zu fassen. Aber ein gewisses Minimum an Verständigungsfähigkeit sollte es schon geben. Besonders wenn ich daran denke, dass man ja auch oft an Straßen steht, wo es eh schon komplizierter ist sich zu verstehen.